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5 Grandes Errores al Gestionar lo Negativo en las Redes Sociales

By November 6, 2017 Sin Comentarios

Aunque siempre se ha destacado la importancia de lidiar con lo negativo en las redes sociales, muchas personas se siguen pegando un tiro en el pie continuamente con este tema. A pesar de todo, existe una serie de herramientas seguras y eficaces con las que armarse y enfrentarse fácilmente a cualquier aspecto negativo.

Error 1. No Rastrear los Comentarios en Publicaciones con Rapidez

Las redes sociales requieren una respuesta casi instantánea a cualquier acción, ya que las publicaciones se vuelven irrelevantes con bastante rapidez. Pero si se trata de una publicación negativa, su relevancia crece con cada “me gusta”. Esto significa que puede perder el control sobre esa publicación en media hora, cruzando así un punto de no retorno. Aunque esto resulta bastante obvio, todavía muchas compañías responden a lo negativo con demasiado retraso.
¿Cómo es esto posible? La mayoría de los administradores de redes Sociales (SMM por sus siglas en inglés) utilizan programadores de publicaciones. Esta es una herramienta realmente práctica que facilita muchas cosas, pero también es la causante de que no podamos ofrecer una respuesta correcta a lo negativo en el momento adecuado. Este problema es extremadamente grave en aquellas empresas que tienen un responsable de redes sociales a media jornada o han subcontratado a una agencia de SMM. Tras ajustar la programación de las publicaciones, estos dos agentes especialistas en redes sociales se olvidan de la programación, o no siguen los comentarios de la publicación online adecuadamente y en el momento oportuno.

¿Cómo resolver esto?

  • Establezca la norma de ofrecer respuesta a lo negativo en 30 minutos.¿Por qué 30 minutos? Según estudios recientes, la mayoría de los usuarios de las redes sociales esperarán una respuesta a su publicación o queja online en no más de 30 minutos.
  • Designe un agente ejecutivo para gestionar lo negativo.Si tiene contratado a un administrador de SMM a jornada completa, déjele claro que será responsable de tratar con lo negativo, y lo que ello significa. En caso de que haya dejado esta labor a una subcontrata, encargue a uno de sus empleados más valiosos que contacte con estas agencias de SMM cuando sea necesario identificar y resolver una situación negativa.

Error 2. No Se Refleja Ningún Tipo de Resolución de Problemas

Otro error común es resolver lo negativo por debajo de la mesa. Por ejemplo, en el perfil de Facebook de su tienda online hay una publicación de un cliente insatisfecho que se queja de que aún no se ha confirmado o enviado su pedido, aunque ya ha pasado mucho tiempo desde que el envío se realizó.
¿Cuál debe ser la conducta de un administrador de SMM en esta situación? Debería escribir algo como: “lo resolveremos”, y redirigir esta información a la oficina de procesamiento de pedidos (al fin y al cabo, fue culpa de ellos). Luego se llamará al cliente de inmediato, éste recibe disculpas y se realiza la entrega rápidamente, incluso se incluye un obsequio regalo como compensación por su larga espera. ¡Pero nadie lo sabrá a excepción del cliente que se quejó!
Bueno, en este caso el problema se ha resuelto pero para un visitante que entre casualmente en su perfil de redes sociales, esta publicación negativa y el posterior comentario de la compañía parecerán un doble fracaso: primero por el fallo al enviar el pedido y después por no resolverlo, ya que el comentario “¡lo resolveremos!” todavía está en el perfil, lo cual significa que aún lo están intentando resolver.

¿Cómo resolver esto?

  • Ofrezca siempre a la gente un final feliz.Recuerde: todo lo que no se ha dicho o está escrito, puede volverse en su contra. Por ello, tras su primera respuesta (“lo resolveremos”), comparta siempre cómo se ha solucionado el problema. ¡El problema debe cerrarse!
  • El 100% de la responsabilidad de abordar lo negativo radica en su administrador de SMM.Si el administrador de SMM no es capaz de resolver el problema que se ha derivado de una publicación negativa, debería llegar hasta los confines de la tierra para encontrar a alguien que se encargue del problema y asegurarse personalmente de que se resuelva (y, tras ello, redactar una publicación rápidamente sobre el tema). Cuando sea necesario, solicite al administrador de SMM que supervise a sus colegas para que eliminen el problema completamente. De lo contrario, la situación volverá a surgir más a menudo de lo deseado.

Error 3. ¡Olvidar que el Cliente Siempre Tiene la Razón!

Incluso si usted no escribe “imbécil” directamente, a menudo esta palabra se puede leer entre líneas en sus contestaciones. Debe entender que los clientes tienen derecho a expresar una opinión sobre su perfil, publicaciones, sitio, servicios, productos, etc. Incluso si esta opinión es absolutamente incorrecta.
En primer lugar, el perfil de la compañía en las redes sociales es un sitio para el diálogo y la comunicación plena con los clientes. ¡Por ello, es necesario establecer un diálogo! En segundo lugar, tenga en cuenta que la opinión de un cliente puede ser errónea por mera casualidad o por ignorancia. Por lo tanto, utilice una publicación negativa como excusa para ofrecer información más detalla sobre sus productos o servicios.

¿Cómo resolver esto?

  • ¡Controle sus emociones!Antes de escribir una respuesta sobre un comentario negativo, especialmente si ese comentario es realmente provocativo y le afecta personalmente por su estupidez o ignorancia, respire profundo e intente calmarse.
  • Sea consciente de su tono.La mala educación sobresale entre las líneas y las palabras. Así que, esté atento a su comentario y especialmente a las conjunciones que pueden anular completamente sus disculpas o excusas. Compare:

“Disculpe el retraso, PERO le hemos llamado dos veces para confirmar la dirección de entrega, y no hemos obtenido respuesta.” En esta respuesta, usted le echa la culpa al cliente y sus disculpas se vuelven acusaciones.
“Disculpe el retraso en el envío de su pedido. No hemos conseguido contactarle a tiempo para confirmar su dirección de envío…” En este caso, tras sus disculpas, especifica los motivos por los cuales no se ha procedido al envío sin echarle la culpa al cliente. La disculpa parece sincera. Las frases son sencillas sin conjunciones como PERO o Y.

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Error 4. Responder a los trolls ignorando los detalles

Muy a menudo, lo negativo llega de parte de trolls. Por ello, si se involucra en la discusión es muy probable que los comentarios acaben en trifulcas. Las publicaciones de trolls son típicas y se caracterizan por una sonora falta de crítica o afirmaciones específicas. Una afirmación clásica es: “tu tienda es una mierda …”. Siguiendo varias normas, podrás renunciar a la “verborrea” con los trolls y sacarle partido, ya que este tipo de comentarios suele aumentar la popularidad de un perfil.

¿Cómo resolver esto?

  • Asegúrese de que ese comentario negativo proviene de un troll. Los clientes habituales, especialmente aquellas personas emotivas, también suelen realizar comentarios negativos muy generalizados. Por tanto, debe identificar a los troles que visitan su página. Hay varias características comunes en un troll: una foto de perfil de un actor o actriz famosa, no tiene amigos, baja actividad en la red (a menudo un par de fotos y una foto de perfil).
  • Realice preguntas aclaratorias.Por lo general, los trolls no llegan lejos cuando se comienza a pedir algunos datos: número de pedido, producto no deseado, miembro del personal desagradable, fecha del incidente, etc.
  • Publique una negación detallada.Después de que un troll deje de responder a sus preguntas específicas, deberá publicar una negación detallada.

Error 5. Disculparse profusamente, resolver el problema hiperactivamente y…pasarse de rodada

En primer lugar, esta situación suena poco sincera. En segundo lugar, las disculpas no siempre son relevantes, ya que es posible que no sea usted el único culpable de todas las situaciones que involucran un comentario negativo. Por ejemplo, su empleado ha metido la pata con un pedido y el cliente comparte una publicación negativa en Facebook. Usted ofrece al cliente miles de disculpas y responde: “¡le haremos pagar al empleado por esto!, ¡le despediremos! “, y luego resulta que el cliente se equivocó y, de hecho, todo estaba bien con su pedido (¡estos casos pasan a menudo!). El resultado es que el cliente se sentirá incómodo porque cree que se va a despedir a alguien por su culpa y usted parecerá una mala bestia con respecto a su personal, e incapaz de resolver la situación.

¿Cómo resolver esto?

  • No se tome lo negativo personalmente.No se trata de, “sentimos haberle fallado,” sino “sentimos que esté molesto.”
  • Actúe con prudencia.Antes de nada examine el asunto y, tras ello, haga una pausa y solo después tome decisiones drásticas, y no suba publicaciones.

5 life hacks para tratar con lo negativo

  1. Dé siempre las gracias por las opiniones al principio de cada publicación. La gratitud reduce lo negativo, muestra su competencia y enfatiza la importancia que el autor del mensaje negativo tiene para usted.
  2. Si lo negativo es muy emotivo (todo en ello es desagradable), convierta rápidamente la conversación negativa en una resolución de problemas.
  3. Pase la resolución del problema a su Director de Producto solo si necesita datos personales, pero asegúrese de mencionar en su publicación cómo se ha tratado ese u otro problema.
  4. Haga un seguimiento de lo que dice la gente sobre usted o su empresa en las redes sociales utilizando servicios como YouScan, Babkee, IQBuzz, Socialmention, y otros.
  5. Tire de sentido del humor cuando sea necesario.

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